Von Stefan Schneider am 28. April 2020

Mit Realtime-Feedbacksystemen am Puls des Patienten

Was denken meine Patienten über mich und meine Praxis?

Haben Sie sich das schon einmal gefragt? Höchstwahrscheinlich, denn jeder Unternehmer gestaltet seine Räume, Angebote und Prozesse mit Blick auf eingeschätzte Patientenerwartungen. Die meisten Bedürfnisse liegen auf der Hand und können gut eingeschätzt werden: Kurze Wartezeiten, saubere Räume und kompetente Therapeuten.

Zahlreiche Befragungen zeigen jedoch, dass für Patienten auch unerwartete Dinge wichtig sind und die Behandlung oftmals in einer Weise erlebt wird, die so nicht beabsichtigt war. Was man wissen muss: Patienten sind auch Menschen, und es ist menschlich, dass man unangenehmen Situationen gerne mal aus dem Weg geht – sofern dies möglich ist. Es ist also viel einfacher eine Praxis zu meiden, als dem Gegenüber direkt zu sagen, was einem nicht passt.

Auch Faulheit ist menschlich – sind wir doch ehrlich! Für solch ein Feedback muss sich ein Kunde Zeit nehmen und eventuell sogar eine E-Mail-Adresse im Impressum einer Webseite suchen. Das machen nur sehr wenige, zumeist auch nur extrem verärgerte Kunden. Was jedoch alle Kunden machen: Sie reden! Sie reden mit Nachbarn, Verwandten und Freunden und berichten über Ihre schlechten Erlebnisse. Man kann sich gut vorstellen, dass dies nicht gerade umsatzfördernd ist und der Praxisinhaber selbst, wird nie etwas erfahren – kann sich also auch nicht entschuldigen oder notwendige und sinnvolle Verbesserungen vornehmen.

Qualitätsprüfungen sind wichtig und gegebenenfalls sogar für Ihre ISO Zertifizierung verpflichtend. Aber denken Sie vor allem an die Chancen, die sich für Ihre Praxis ergeben, wenn Sie gezielte Verbesserungen umsetzen können und dabei wissen, auf welche Zusatzservices Ihre Patienten Wert legen. Gibt es hier Einsparpotentiale? Haben Sie erhoben, ob in Ihrem Patientenstamm auch potenzielle Selbstzahler für z.B. Massagen oder andere Leistungen existieren und wenn ja, warum werden diese Angebote nur selten genutzt? Hätten Ihre Kunden Interesse an z.B. Gutscheinen oder Geräten (Faszien-Rollen, Kinesiotape, etc.). Würden Sie einen Newsletter abonnieren, sodass Sie den Kontakt halten und Angebote zustellen können?

Wie kann eine Praxis ehrliches und repräsentatives Feedback erhalten?

Es muss dem Patienten möglichst einfach gemacht werden. Patienten sollten direkt nach dem Erlebnis Feedbacks hinterlassen und mitteilen können, was Ihnen gut oder schlecht gefallen hat. Einfache Befragungsterminals mit drei Smileys, die man ja gelegentlich sieht, sind jedoch kaum ausreichend, da Sie aus der so gewonnenen Information keine sinnvollen Verbesserungen ableiten können.

Sie benötigen einen kurzen und logisch aufgebauten Fragebogen, der detailliert die Probleme erfasst und der aus Patientensicht sehr kurzweilig erscheint. Neben den Terminalbefragungen am Ausgang hat es sich im Bereich der Physiotherapie besonders bewährt, Patienten nach einer vollständigen Therapie zu befragen. Ihr Patient hat viel erlebt und gibt Ihnen nach unserer Erfahrung auch gerne Feedback. Sollten Sie bereits gute Noten erhalten, bieten wir Ihnen auch die Möglichkeit damit zu werben.

Sind Papierfragebögen „out“ und Online-Befragungen kundengerecht?

In den meisten Fällen beantworten Marktforscher diese Fragen mit einem klaren „JA“. Mittlerweile verfügen fast alle Kunden über ein PC, Tablet oder Smartphone, sind also den Umgang mit digitalen Endgeräten durchaus gewohnt. Gute Anbieter von Umfrage-Software stellen die Umfragen so ein, dass die Texte gut lesbar und die Beantwortungsmöglichkeiten klar und gross gestaltet sind.

Der wahre Vorteil liegt jedoch auf Unternehmensseite. Die digitale Erfassung und Visualisierung in Dashboards reduziert den Aufwand gegen Null. Einmal eingerichtet, werden die Kundenaussagen auf Ihre Endgeräte übermittelt und Sie können mit einem Klick die Ergebnisse einsehen. So werden Sie werden direkt sehen, wie sich z.B. Mitarbeiterausfälle oder andere Störungen auf die Patientenzufriedenheit auswirken.

Was Sie bei der Anbieterwahl beachten sollten

Anbieter für Befragungen gibt es wie Sand am Meer. Auf was Sie achten sollten:

Nehmen Sie einen Anbieter mit Marktforschungserfahrung. Viele Software-Anbieter kommen aus dem IT-Bereich und bieten gute technische Lösungen. Das Fachwissen für hohe Teilnahmequoten und Fragebogenerstellung liegt bei Umfrageexperten.
Umfrageterminals für Ausgänge, Tresen- oder Wartebereich sollten sinnvoll gewählt sein. Ob es ein Tablet oder ein Standterminal sein sollten, das hängt vom Befragungsmoment und der Patientenverfassung ab.
Ein guter Anbieter ermöglicht ihnen auch die Verknüpfung von mehreren Befragungspunkten (z.B. Befragung auf Webseiten und im Wartebereich) in einem Dashboard.
Online-Dashboards, mit denen Sie live die Umfrageergebnisse einsehen und auch über Ihr Smartphone den Kundenzufriedenheitsstand abrufen können.
Qualitätssiegel & Feedback-Spiegelung auf Ihrer Webseite sollten angeboten werden, sodass Sie Ihre guten Kundenbewertungen auch werblich nutzen können.
Zahlen Sie nicht zu viel. Ausgereifte Systeme kosten natürlich etwas. Jedoch sind gute Lösungen für Praxen zum Preis einen Handy-Vertrags beziehbar.

Themen: Fragebogen Qualität