Von Stefan Schneider am 16. Juni 2020


Praxistipp: Den Net Promoter Score (NPS) besser verstehen.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie MARKE einem Freund, Bekannten oder Verwandten weiterempfehlen?“ So lautet die ultimative Frage, welche ursprünglich von Bain & Company entwickelt wurde. Diese einzelne Frage soll Kunden drei Loyalitätssegmenten zuordnen:

Abfrage auf 11er Skala (0-10)

Es geht also nicht direkt um die Weiterempfehlungsbereitschaft, sondern um die Loyalität der Kunden und die damit verbundene Aussage zur Kundenstamm-Stabilität. Promoter sind loyale, Passive sind zufrieden und Detraktoren sind wechselbereite Kunden.

Kritische Würdigung des NPS

Tatsächlich zeigen viele Analysen, dass die NPS-Ergebnisse mit dem Unternehmenserfolgen korrelieren und Unternehmen mit einem höheren NPS auch tatsächlich stabilere Kundenbestände haben. Es ist jedoch auch erwiesen, dass ein Teil der befragten Kunden loyal sind, obwohl sie im NPS System keine 9 oder 10 (Promoter-Bereich) angegeben haben. Die Ursache liegt in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung in verschiedenen Produktkategorien. Kunden können zu Anbietern loyal sein, würden jedoch Produkte dieser Produktkategorie trotzdem nicht weiterempfehlen.

Weiterhin ist der NPS nur für Kundenumfragen einsetzbar. Potenzielle Kunden (vor dem Kauf) würden diese Frage nicht beantworten, weil ihre Erfahrungen für eine solche Entscheidung nicht ausreichen. Für Qualitätsmessungen im Sales-Funnel ist der NPS demnach ungeeignet.

Gute Einsatzmöglichkeiten:

Sie möchten mehr über den NPS oder über alternative Kennzahlen erfahren? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung.


Themen: NPS Praxistipp Kundenbefragung